La atención presencial en las estaciones de Renfe pasará a ser historia en varias estaciones de Castilla y León. Renfe ha invertido más de 13 millones de euros
en la contratación de servicios de atención remota en varias estaciones. En León las de Astorga, Boñar, Cistierna, La Vecilla, Matallana, Sahagún y San Feliz y Viana de Cega correrán esa suerte. La misma que correrán las estaciones de Aguilar de Campoo, Almazán, Arévalo, Briviesca, Guardo,Osorno, Peñaranda de Bracamonte y Puebla de Sanabria. En España serán 134 en total.
La empresa adjudicataria tendrá que proporcionar los equipos terminales, su instalación, así como el personal del ‘contact center’ para la atención remota de los viajeros. El importe máximo del contrato será de 13,3 millones de euros. El objeto del contrato es la prestación de un servicio personalizado de atención, información y venta remota al cliente. De este modo, Renfe sigue invirtiendo en equipos para mejorar la comunicación con los viajeros. Además de la instalación en 134 estaciones, la empresa ferroviaria podrá solicitar al adjudicatario otros 20 terminales cuya ubicación está por definir.
La adjudicataria se comprometerá a instalar los equipos ARES según las funcionalidades requeridas y al mantenimiento integral de los mismos, incluyendo los costes derivados de vandalismos o mal uso de las instalaciones. Igualmente, dotará de redes de comunicaciones y del soporte informático necesario para el funcionamiento del sistema, tanto en estaciones como en el ‘contact center’.
Todo el personal necesario para la correcta prestación del servicio, tanto en el ‘contact center’ como en la explotación de los terminales en las estaciones, será responsabilidad del adjudicatario. El plazo de duración inicial del contrato será de 5 años, a contar desde el 1 de octubre de este año. No obstante, podrá ser prorrogado a instancia de Renfe por periodos sucesivos de hasta un máximo de tres años adicionales.
Este modelo integral de servicio al cliente ofrecerá una atención presencial a distancia. Los “agentes ARES” aparecerán en las pantallas de los terminales e interactuarán con los usuarios, atendiendo sus necesidades de información, atención y compra de billetes. Solo hará falta tocar una pantalla táctil para que el usuario sea atendido por un teleoperador.
